Pagine di storie e appunti e uno stile di presentazione narrativo e coinvolgente. Niente powerpoint, presentazioni statiche o slide. Secondo Jeff Bezos il successo di Amazon, e dei suoi dipendenti, passa anche da un cambiamento netto nell’impostazione delle riunioni interne. Un cambiamento che è stato ampiamente raccontato nell’ultima lettera agli azionisti dove Bezos ha mostrato grande orgoglio per come i lavoratori hanno accolto questo nuovo modo di incontrarsi: “Alcuni di questi racconti sono così belli che sembrano avere la chiarezza degli angeli”.
La lettera si apre con alcuni dati che certificano la forza di Amazon sul mercato. L’American Customer Satisfaction Index, ad esempio, ha recentemente annunciato i risultati del suo sondaggio annuale e per l’ottavo anno consecutivo Amazon è in cima alla classifica. Ma, secondo Linkedin, l’azienda americana è anche quella in cui le persone vorrebbero lavorare. L’ultimo report citato è quello di Harris Poll: nel suo Reputation Quotient annuale, che esamina oltre 25.000 consumatori su una vasta gamma di argomenti, dall'ambiente di lavoro alla responsabilità sociale per prodotti e servizi, c’è anche Amazon. Sì, sempre al primo posto. Classifiche a cui bisogna aggiungere il numero di dipendenti, salito a oltre 560mila, e il numero di abbonati ad Amazon Prime, superiore alla popolazione di Paesi come la Germania o l’Italia.
Secondo Bezos sono le enormi aspettative che le persone nutrono nei confronti di Amazon a decretarne il successo. “Una cosa che amo dei clienti è che sono costantemente scontenti. Le loro aspettative non si fermano mai: salgono sempre. È la natura umana. Le persone hanno un appetito vorace verso le novità e il "wow" di ieri diventa rapidamente l’"ordinario" di oggi”. Insomma, ad Amazon nessuno può dormire sugli allori o accontentarsi di un traguardo raggiunto. L’asticella, nel frattempo, si è già spostata più in alto. E le risposte da dare sono già diventate tantissime.
Per essere sempre in cima è necessario che i dipendenti lavorino insieme condividendo idee e progetti. Gli appunti, che non vengono scritti di getto, sono il frutto di una riflessione più lunga e complessa: “Ci vuole tempo per far sì che abbiano compreso in pieno la portata di queste aspettative”. Dopo una prima stesura, i testi passano nelle mani di altri colleghi a cui viene chiesto di provare a dare il loro contributo per migliorarne i vari aspetti. Poi, dopo un periodo in cui vengono lasciati da parte, i documenti vengono letti e rimodellati da altre persone ancora. Alla fine, un’intera squadra di lavoro, avrà generato un promemoria efficace, in forma anonima e senza mettere in difficoltà il singolo individuo. Un metodo che secondo Bezos proteggerà anche chi non ha particolare creatività “ma che potrà offrire una birra a chi, invece, ne ha avuta di più”.
Per spiegare l’importanza del processo e del tempo che ci vuole per produrre un documento di qualità, Bezos ha usato una metafora assai calzante: “Di recente un amico ha deciso di imparare a fare una verticale perfetta. Non voleva appoggiarsi semplicemente a un muro e non voleva compiere un gesto che potesse durare appena qualche secondo. Non riuscendo a ottenere i risultati che voleva da solo ha ingaggiato un allenatore”. Una figura, preparata, che le ha dato alcuni consigli d’oro. “La maggior parte delle persone pensa che se lavorano duramente, dovrebbero essere in grado di fare una verticale perfetta in circa due settimane. La realtà è che ci vogliono circa sei mesi di pratica quotidiana. Se pensi di riuscirci in due settimane, finirai per smettere”. Lo stesso discorso andrebbe applicato anche all’interno di Amazon. Per raggiungere gli standard di alto livello, difficili da insegnare ma in grado di soddisfare le aspettative dei clienti, i dipendenti hanno bisogno del giusto tempo per elaborare soluzioni adeguate. Applicandosi tutti i giorni.
Secondo Bezos, però, tutto questo potrebbe non bastare. Scrivere è un processo diverso e più difficile. Non è sempre facile individuare e capire le qualità che caratterizzano un grande testo da uno che può essere giudicato solo “buono”. Le parole, poi, sono troppo importanti per essere affidate a slide o a presentazioni powerpoint. Ci vuole una narrazione adeguata e un ascolto totale da parte del pubblico. “ Per questo ne leggiamo uno, in rigoroso e assoluto silenzio, all’inizio di ogni riunione come se fossimo all’interno di una sala studio”. E i risultati si vedono. “Trovo che, nella maggior parte dei casi, le persone reagiscono all’ascolto di testi rilevanti in un modo molto simile. Percepiscono subito che qualcosa lì dentro funziona”. Ed è in quel momento, forse, che diventa possibile individuare un nuovo modo di creare quei prodotti e quelle soluzioni che risponderanno alle richieste dei clienti. Aspettative che sono, anno dopo anno, croce e delizia di un’azienda come Amazon ma che, in fondo, sono solo storie che aspettano di essere scritte e ascoltate.