A partire dal 15 aprile, l’Inps (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale) ha iniziato a inviare mail e sms per rispondere a tutti quegli utenti che hanno fatto richiesta per il reddito di cittadinanza. All’interno di questo messaggio l’ente ha provveduto a comunicare se la richiesta in questione fosse stata accolta e a quanto ammontasse l’importo del sussidio statale.
Da due giorni, la pagina ufficiale Facebook “Inps per la famiglia”, messa a disposizione dall’istituto per dialogare con i cittadini, è subissata di commenti, domande, accuse, richieste di aiuto. Una folla intera si è riversata sulla pagina social generando confusione e, osservando le risposte di chi la gestisce, parecchia frustrazione.
Questa è sempre la prima cosa da chiedersi. La risposta è sì. Il primo indizio è la presenza della “classica” spunta che permette di individuare le pagine verificate (in questo caso è grigia). Nella sezione dedicata alla descrizione si legge: “Benvenuto. Questa è la pagina ufficiale dell’Inps per la Famiglia. In questo spazio vengono fornite informazioni , comunicazioni e aggiornamenti sulle prestazioni a favore della Famiglia (maternità e paternità, congedi parentali, allattamento, ecc.). Per favorire l’ascolto della propria utenza, l’Inps ha creato questa pagina dove cittadini, lavoratrici, lavoratori e imprese possono interagire”.
Le persone che la gestiscono, inoltre, appartengono all’ente: “Post e risposte nei commenti sono a cura dei funzionari della Direzione Relazioni Esterne che si avvalgono, in caso di questioni più complesse, della professionalità di esperti della materia della Direzione centrale Prestazioni a sostegno del reddito”.
Insomma, il luogo apparentemente giusto, tutto digitale, per chiedere informazioni. Il problema è che la pagina in questione non si è dimostrata pronta a ricevere quell’assalto che i giornali avevano ipotizzato qualche mese fa, fisicamente, agli sportelli e che, quasi improvvisamente e con al foro d’impeto di un fiume in piena, si è riversato su Facebook.
Il primo post che compare è informativo: “Inps ha inviato a Poste Italiane i flussi informativi per le prime 487.667 istanze accolte a fronte di 680.965 istanze già lavorate. Sono state respinte 177.422 domande e 15.876 sono ferme per ulteriore attività istruttoria. Le domande sono quelle presentate entro il 31 marzo 2019 non necessariamente in ordine di presentazione”. Numeri da circolare.
Ma sono molti gli italiani, come sappiamo, che hanno problemi con la tecnologia. I primi commenti sono quelli che riguardano lo status della propria domanda. C’è chi chiede perché non ha avuto comunicazione; chi si lamenta del non riuscire ad accedere al sito; chi non capisce la natura dell’importo, le eventuali decurtazioni, la natura del proprio ISEE. E chi, facendo ancora più confusione, si abbandona a giudizi di natura politica.
Il rumore è tale che poco dopo compare un messaggio: “Si ricorda a tutti gli utenti che su questa pagina NON è possibile pubblicare commenti che contengano valutazioni politiche né favorevoli né contrarie. Qui si chiedono informazioni nei limiti della nostra social media policy e netiquette che voi accettate implicitamente scrivendo qui. NON dovete interloquire nei commenti di altri utenti ma aprire thread personali con le vostre richieste. Inoltre insultare chi vi risponde qui, sempre con gentilezza, può essere diffamazione nei confronti di una Pubblica Amministrazione, quindi cortesemente fate un po' di attenzione e se volete segnalarci problemi o chiedere informazioni aiutateci a svolgere il nostro lavoro correttamente. grazie”.
Dopo un rapido sguardo, quello che immediatamente salta agli occhi è l’inadeguatezza delle richieste ai social media manager. In molti casi bisogna fare lo slalom tra sgrammaticature e refusi, incompletezze di pensiero ed evidenti lacune nella comprensione dei copy dei messaggi originali.
Tanto che, tra scetticismo e in maniera un po’ sbrigativa e piccata, arrivano le prime risposte di chi quella pagina la gestisce: “Sul messaggio c’è scritto tutto” ; “Le abbiamo già risposto. gentilmente lo sa che questa pagina ha 48 ore di tempo lavorative per rispondere alle domande degli utenti e vieta la reiterazione delle domande stesse? grazie”. Alcune davvero poco accondiscendenti: “A settembre ha chiesto il Reddito di Cittadinanza??!!”. La pazienza, insomma, davanti a migliaia di commenti inadeguati, finisce presto.
Una delle domande più frequenti è relativa all’accesso al portale INPS, fondamentale per poter verificare l’attuale condizione della richiesta. Per farlo ci vuole un PIN o un account SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) che permette di accedere a tutti i servizi della Pubblica Amministrazione. Per questo, poco dopo, si trasforma in oggetto di un secondo messaggio della pagina.
La reazione, nonostante le linee guida da seguire, è che i commenti sotto al post si moltiplicano. “A me è arrivato un messaggio in bianco dall’INPS e non so se è stata accettata. Cosa devo fare?” “Verifichi accedendo con il PIN” “Non ho il PIN”, “Lo richieda”, “Come lo richiedo”. Una conversazione che si ripete come un disco rotto. C’è poi chi sbaglia sito (da quello del Ministero del Lavoro a quello delle Poste), chi riesce a entrare ma non trova nulla, “cerco invano”, chi vorrebbe accedere da App ma non tutte le funzionalità (come il REI) sono disponibili, chi sbotta: “era meglio andare direttamente agli uffici”. E chi, di contro, si lamenta dei CAF che non darebbero il giusto sostegno e che, come risposta, ottengono un laconico: “Cambi CAF”.
Gli importi sono motivo di dibattito e insulto. C’è chi ha preso meno di quello che si aspettava: “È solo un anticipo, vero? Illuminatemi!”. Chi ha preso solo 40 euro: “40 euro? Vergogna, ragazza madre di due figli, disoccupata. Questo è l’aiuto che date”. Chi non aveva calcolato altri bonus, come quello bebè e chi, infine, fa notare la finalità del Reddito di Cittadinanza: “Volevate i soldi o la possibilità di trovare un lavoro?”. Campo fertile per i cosiddetti troll della rete.
Dare un certo tipo di risposte, in alcuni casi davvero piccate, provoca, com’è ovvio, diverse reazioni: iniziano a girare gli screenshot che popolano le pagine satiriche dedicate agli scivoloni via social di brand ed enti pubblici. Sulla pagina dell’INPS arrivano “spettatori” e curiosi. I commenti vengono presto inquinati da battute, tag, prese in giro. “Usate il PIN del telefono”, “provate con 1234”. C’è chi addirittura prova a rispondere al posto dei social media manager generando risposte indignate e in caps lock (vere e proprie urla secondo i dettami del linguaggio digitale): “NON RISPONDETE AL POSTO NOSTRO E NON SCRIVETE NEI COMMENTI DI ALTRI ALTRIMENTI DOBBIAMO BLOCCARVI”. Una minaccia che si perde nel vuoto.
Quello che fa rumore, fa notizia. C’è da aggiungere però che sono in tanti quelli ad aver ricevuto le informazioni corrette per i propri dubbi. Alcuni segnalano la loro esperienza positiva con il sistema e plaudono, con solidarietà, alla situazione che si è creata. Quel sassolino diventato valanga nessuno è riuscito ad arrestarlo. Moderare più di 10 mila commenti in due giorni non è impresa semplice soprattutto se si cerca di garantire un servizio pubblico. E forse, vedendo nel complesso cosa è successo, Facebook non è proprio il modo giusto per farlo. Almeno non senza l’adeguata preparazione.