Alitalia dovrebbe fare come Google

Parliamo di aerei. Di linee aeree. La crisi dell’Alitalia si trascina da anni, anzi da decenni. Quella gravissima di AirFrance è invece notizia di questi giorni. I margini di profitto di quasi tutte le compagnie aeree si sono ridotti ai minimi termini. Eppure non è un settore condannato. Anche qui, il digitale può essere la salvezza, in molti casi lo è già.

Qualche giorno fa Joe Leader, che è il capo dell’Associazione mondiale che si occupa di promuovere il miglioramento delle condizioni dei passeggeri in volo (esiste, si chiama APEX e tiene diversi festival in tutto il mondo), ha detto che le compagnie aeree dal punto di vista del servizio dovrebbero prendere esempio da Google. Vuol dire questo: “Per ogni passeggero si conoscono tutti i dettagli che possono far sì che la sua esperienza in volo sia personalizzata e quindi migliore. Conosciamo nomi, indirizzo, compleanno, carta di credito, preferenze alimentari e di assegnazione del posto e un sacco di altre cose. Tutti questi dati sono un tesoro da sfruttare”.

Quando ho letto questo parole mi è tornata in mente una esperienza che ho vissuto qualche giorno fa: viaggiavo da Vancouver a Roma con un aereo Lufthansa e il primo volo faceva scalo a Francoforte dove mi attendeva una coincidenza. Purtroppo c’è stato un ritardo di 50 minuti. Appena siamo atterrati ho acceso il telefonino e la app di Lufthansa mi ha avvisato che probabilmente non avrei fatto in tempo a prendere la coincidenza per Roma; il tempo di scendere dall’aereo e un altro messaggio mi ha detto che il mio volo era stato riprogrammato due ore più tardi, che il bagaglio mi avrebbe seguito e mi è arrivata la carta d’imbarco. Nel tempo successivo sempre la app, sempre senza che io facessi nulla, mi ha avvisato del cambiamento del gate di imbarco e mi ha infine mandato un alert quando era il momento di muovermi.

Insomma, io a Francoforte non ho dovuto parlare con nessuno, non ho dovuto fare alcuna fila, e di fronte ad un disagio ho avuto il miglior trattamento possibile. Questa cosa non la fa solo Lufthansa: le migliori compagnie aeree stanno investendo su strumenti per analizzare in tempo reale i dati dei passeggeri e per aiutarli a prendere le decisioni migliori. Chi lo fa ha un futuro, gli altri no.