L’Italia in ginocchio davanti a una nevicata, sebbene a latitudini inconsuete ma comunque ampiamente prevista e annunciata, ripropone in modo prepotente un interrogativo: perché in questo nostro Paese siamo capaci solo di intervenire (e anche in questo caso non sempre in maniera adeguata) e mai di prevenire? Cos’è che non funziona, anche e soprattutto nella comunicazione, in un contesto che può godere di uno dei migliori sistemi di protezione civile e in un tempo che può contare su strumenti tecnologici sempre più efficienti ed efficaci? È quello che mi sono chiesta ormai più di quattro anni fa, quando in veste di assessora alla protezione civile ma anche alla comunicazione e all’innovazione, sulla scorta di esperienze come quelle avvenute in Sardegna in occasione dell’alluvione del 2013, ho affrontato il tema della gestione delle emergenze anche attraverso i social media. Non perché andava e va di moda, né perché quel sindaco o quell’assessore sono particolarmente sensibili e attivi in Rete, soltanto perché aiuta e accelera il raggiungimento dell’obiettivo.
Ma facciamo un passo indietro.
La scelta, non semplice, di percorrere la strada della gestione delle emergenze anche attraverso i social deve a mio avviso partire da alcune convinzioni, che possono a distanza d’anni apparire scontate, banali, quasi retoriche, ma che è necessario ribadire, perché sono la struttura portante dell’architettura di cui stiamo parlando:
Da queste due affermazioni derivano alcune conseguenze:
Queste consapevolezze sono ancora più vere in tema di protezione civile, perché in questo campo senza coordinamento non si va da nessuna parte e il sistema scelto dal nostro Paese — non per motivi discrezionali, ma perché è l’unico che può realmente funzionare — è un sistema che va dal basso verso l’alto e che poggia sul principio costituzionale della sussidiarietà e dell’autorevolezza delle comunità locali (non dimentichiamo che il sindaco è la prima autorità di Protezione Civile). Premesso tutto questo e precisando che — come bene ha scritto Francesca Comunello nel suo “Social media e comunicazione d’emergenza” (Edizioni Angelo Guerini e associati spa, Milano 2014) — non si attribuisce alle tecnologie digitali un potere salvifico, rifuggendo quindi da ogni forma di tecnoentusiasmo, ma si prende atto delle enormi potenzialità in termini informativi e organizzativi e del fatto che in occasione di emergenze «un numero crescente di cittadini si rivolge ai social media per condividere emozioni, cercare supporto, offrire il proprio aiuto alle popolazioni colpite, ottenere e diffondere informazioni», è evidente che le istituzioni e in particolare gli Enti Locali non possono non farsi interpellare da questa fotografia (ne avevamo già parlato qui: la diffusione di informazioni affidabili può giocare un ruolo importante in queste circostanze, come minimo per la riduzione dei danni. Qualora, infatti, ci fossero ancora degli amministratori che non credono nei social come risorsa, nonostante la loro capacità di veicolare informazioni in modo capillare e tempestivo, di rendere virale un messaggio e di far interagire le persone, devono almeno considerare che queste stesse facoltà possono essere utilizzate anche per diffondere notizie false, che poi finiscono col rallentare quando non addirittura ostacolare i soccorsi, e per gettare fango sulla scena della calamità, dal momento che ormai non esistono eventi emergenziali che non si trasformino anche in eventi mediatici.
Cosa fare dunque per sfruttare al massimo e nel modo migliore le potenzialità dei social in caso di emergenze?
Innanzitutto creare le condizioni perché il sistema che si mette in piedi sopravviva alle persone: a Trieste ad esempio già nel 2014 abbiamo istituito e istituzionalizzato la figura del Social Media Manager e del Social Media Team, redatto le Linee guida per l’utilizzo dei social media, potenziato lo strumento della reperibilità (l’alluvione, il terremoto, la frana, semplicemente la neve non necessariamente si verificano tra le 9 e le 18); particolarmente importante a livello nazionale è stato il lavoro del tavolo #socialProCiv al quale ho avuto il privilegio di partecipare, promosso dal Dipartimento nazionale di Protezione Civile con l’obiettivo di condividere le buone pratiche e di arrivare a stilare linee d’intervento comuni, pur nel rispetto delle singole autonomie: è un peccato che questo percorso si sia fermato a un passo dal compimento definitivo, come racconta Gianluca Garro su ilgiornaledellaprotezionecivile.it ma certo le conclusioni non cambiano il valore di quell’esperienza, che in parte ha trovato casa in #PAsocial e dalla quale non si potrà non ripartire.
Secondariamente costruire alleanze, cominciando dagli interlocutori più decisivi; al primo posto in questo caso non possono non esserci i media: sempre a Trieste il 19 giugno 2015 si è tenuto il primo corso di formazione per giornalisti sulla comunicazione dell’emergenza in collaborazione tra l’Ordine dei Giornalisti, il Comune, il Dipartimento di Protezione Civile nazionale e regionale e l’Arpa (l’agenzia regionale per l’ambiente). Ma i media non bastano: bisogna coinvolgere chi gestisce i trasporti, le strade, i servizi pubblici.
In terzo luogo essere sempre pronti a dialogare con il territorio: perché se un esercente usa l’hashtag dedicato all’allerta per promuovere il suo ristorante, bisogna spiegargli le conseguenze e il male che può a volte suo malgrado generare. Allo stesso modo in cui bisogna spiegare ai cittadini, possibilmente in tempo di pace, cosa fare per essere informati e collaborare in modo costruttivo: si possono sfruttare eventi o manifestazioni molto frequentate per parlarne o per distribuire un volantino illustrativo, ma anche farlo arrivare attraverso la bolletta del gas o della luce. Mai dimenticando che si è parte di una comunità e solo mettendosi in ascolto e superando l’autoreferenzialità si può pensare di centrare l’obiettivo, che è quello di proteggere le persone, riducendo il più possibile i danni e cercando di salvaguardare l’ambiente.
Situazioni queste in cui l’imperativo è fare presto, ma è importantissimo anche fare bene. E per fare bene bisogna fare prima: lavorare sulla prevenzione, anche nel campo dell’informazione, concentrandosi sulla comunicazione del rischio e sull’alfabetizzazione social degli utenti, che saranno così preparati e pronti a dare il proprio contributo nel momento dell’emergenza. Perché solo con il coinvolgimento di tutti l’obiettivo sicurezza può essere davvero raggiunto. E dal momento che è stato ormai dimostrato che non è solo il disastro a causare i danni, ma la capacità o meglio l’incapacità di reazione del gruppo sociale colpito, è evidente quanto sia vitale l’alleanza che si crea tra la popolazione e le istituzioni e i soccorritori, che hanno il dovere di inviare messaggi chiari, tempestivi, coerenti, agendo nella massima trasparenza e tenendo a bada i rumors, senza mai trincerarsi dietro il no comment: commentare i morti — vi assicuro — è molto più impegnativo e neanche i social in quel caso ci danno una mano.