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Facebook ha pubblicato un nuovo rapporto che esamina in dettaglio lo spostamento da parte di aziende e persone verso la messaggistica istantanea e dimostrando quanto sia significativo per le imprese e cosa cercano i consumatori quando si connettono a un'azienda tramite un messaggio.
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Il rapporto, che è il risultato del feedback di oltre 8.100 persone di Brasile, Regno Unito, India e Stati Uniti, mette in evidenza alcune statistiche di utilizzo piuttosto interessanti. Di seguito le principali evidenze emergenti.
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Se poco tempo addietro, secondo i dati condivisi da Facebook in precedenza, ogni mese venivano scambiati più di 8 miliardi di messaggi tra utenti e aziende su Messenger, ora, a distanza di soli quattro mesi, il volume di messaggi scambiati e salito ad oltre 10 miliardi.
Informazioni immediate e dirette
Secondo la ricerca di Facebook, i più comuni scambi tra persone e brand tramite messaggio riguardano le richieste di prodotti, invece di effettuare una prenotazione/acquisto o ottenere supporto/assistenza sui prodotti. La messaggistica istantanea diviene dunque un canale di assoluta rilevanza non solo, come vedremo, per l’assistenza alla clientela ma in maniera diretta per la vendita di prodotti o servizi.
Un numero crescente di consumatori utilizza anche i messaggi per avere supporto sul prodotto e per effettuare acquisti, ma il caso d'uso principale è quello di offrire ai potenziali clienti un modo semplice per ottenere immediatamente ulteriori informazioni sui prodotti, in modo da aiutarli a passare alla successiva fase del percorso d'acquisto.
Un'importante considerazione a questo riguardo è che come sempre più marche iniziano a offrire tale possibilità, l'aspettativa generale crescerà. D’ora innanzi, se le persone possono chiedere ulteriori informazioni al vostro concorrente tramite messaggio, ma non a voi, questo potrebbe essere considerato sempre più negativamente, rendendo chiaro quanto possa essere in contrasto con il vedere la messaggistica diretta semplicemente come un'esperienza aggiuntiva.
“Il modo più semplice per contattare un’azienda”
Il desiderio di informazioni immediate e utili è di nuovo sottolineato come un fattore chiave del commercio di messaggistica nelle note successive di Facebook, che spiega:
"La messaggistica è una piattaforma single-thread, ovunque, in qualsiasi momento, con una capacità unica di ridurre la distanza tra il desiderio e il possesso. Quando viene chiesto perché inviano messaggi alle aziende, oltre il 64% delle persone intervistate nei 4 mercati presi in considerazione afferma che comunque "stanno sempre messaggiando". "Oltre il 61% afferma che la messaggistica è il modo più semplice e conveniente per contattare un'azienda".
Il valore della migliore connessione con i brand, facilitata dalla messaggistica, può essere significativo, quindi, anche se non lo vediamo come un canale eCommerce integrato, alimentato da bot e automatizzato completamente, cresce opportunità di offrire messaggi come un modo più diretto e immediato per collegarsi con le persone.
Mattoncini, rossetti e voli di linea
Il report fornisce tre case studies sull’utilizzo di Messenger in chiave di comunicazione d’impresa. Il primo case study è relativo all’utilizzo da parte di Lego, e racconta come la nota azienda di “mattoncini” abbia utilizzato i bot su Messenger per incrementare il tasso di conversione nelle vendite dei propri prodotti. Il secondo caso di studio riguarda Sephora, e spiega come il leader mondiale nella vendita al dettaglio di cosmetici ha lanciato Sephora Assistant, un bot di Messenger, per offrire un modo semplice e divertente per prenotare sedute di trucco in varie sedi negli Stati Uniti, riuscendo ad aumentare il numero delle prenotazioni dell'11%. Infine, il terzo caso è relativo a KLM, e fornisce il dettaglio di come la compagnia aerea usi Messenger per il [social] customer care.
Insomma, i vantaggi della messaggistica istantanea per le imprese sono evidenti lungo tutto l’arco del marketing funnel, consentendo di stabilire una relazione più diretta, e trasparente, con le persone, con lead e prospect. Se non lo aveste ancora fatto, meglio attrezzarsi per tempo.
Risorse aggiuntive per approfondire possono essere trovate:
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