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Expert System è leader di mercato nello sviluppo di software semantici per la comprensione e l'analisi delle informazioni. Nel corso di oltre 15 anni di attività, la nostra azienda ha sviluppato Cogito, un software capace di comprendere il significato delle parole all'interno di un testo. Banalmente, se dico "Il cavallo mangia la torre" sto parlando di scacchi; mentre se dico "Il cavallo mangia il fieno" mi sto riferendo all'animale che si alimenta. Riuscire a distinguere i due significati della parola 'cavallo' è quanto è in grado di fare la tecnologia Cogito. "Cogito Answer" – il software con cui abbiamo partecipato all'iniziativa "L'Italia degli Innovatori" – è uno dei vari software sviluppati da Expert System sulla base della tecnologia Cogito. In dettaglio, "Cogito Answer" combina le potenzialità della tecnologia semantica con le capacità di elaborare il linguaggio naturale, cioè il linguaggio che usiamo normalmente per comunicare; si presta quindi ad essere applicato a diversi contesti, tra cui il 'customer care'. In questo senso, "Cogito Answer" è in grado di analizzare una domanda formulata da un utente o un cittadino (a seconda se il servizio è fornito da un'azienda o da una pubblica amministrazione), capirla, e poi fornire una risposta in automatico. Un software di questo genere è estremamente prezioso per l'utente che, dopo aver inoltrato la domanda attraverso un sms dal proprio cellulare o una mail dalla propria casella di posta elettronica, riceve una risposta in tempi brevi (senza dover attendere in linea al call center o in fila allo sportello), ma è altrettanto vantaggioso per un'azienda e/o una pubblica amministrazione, poiché diminuisce il carico di lavoro e snellisce la mole delle pratiche. "Cogito Answer" – naturalmente – non è un software che fa miracoli; pertanto, se la domanda è complessa, non si può sostituire ad una risorsa umana. In caso contrario, il servizio è automatico e garantito 24 ore su 24, 365 all'anno.
Il nome del progetto che avete presentato è "Incrementare l'interazione coi cittadini con interfacce in linguaggio naturale". Oltre che come 'frontiera della tecnologia informatica', in che modo il vostro progetto si lega al tema dell'Expo "Better City, Better Life"?
Come dicevo, un servizio che permette ad un utente di formulare una domanda a qualsiasi ora del giorno e della notte; di inoltrarla attraverso il mezzo che gli è più comodo (come il cellulare o la mail); di formularla nel linguaggio naturale, anche nello slang tipico della propria lingua (nel caso dell'italiano, utilizzando la 'x' per 'per' o la 'k' per il gruppo 'ch') e che assicura una risposta nel giro di pochi istanti è senza dubbio un servizio che semplifica notevolmente la vita. Quindi, un servizio perfettamente in linea con il tema dell'Expo "Better City, Better Life".
Il vostro progetto risulta già in fase di commercializzazione. In quali ambiti ha già trovato applicazione? Quale il riscontro da parte dell'utenza?
Vi propongo un paio di esempi. Parto da COsmOS, un progetto attivo oramai già da un anno e mezzo nel Consorzio dei Comuni Trentini. Si tratta di un servizio di risposta automatica a sms inviati dai cittadini. "Qual è il pediatra di turno in Val di Fassa?", "A che ora parte il treno per Rovereto?", "Quando apre la biblioteca?", "Domani girano le targhe pari o dispari?": queste sono soltanto alcune delle domande che i cittadini possono inviare al numero 333-8888188, sicuri di ricevere una risposta immediata e attendibile. All'inizio il servizio era partito in sordina e con poche funzionalità (anagrafica, orari del municipio etc.); tuttavia, da subito, è stato molto apprezzato. In questo caso sono state proprio le domande inoltrate dai cittadini ad instaurare un circolo virtuoso che ci ha portato ad inglobare anche altri servizi, come le informazioni sul cinema, la biblioteca, il meteo.
Come vengono catalogate le informazioni all'interno di cui il software "Cogito Answer" rintraccia automaticamente le risposte?
Le informazioni sono contenute all'interno di database. Relativamente a COsmOS, alcuni comuni – come Trento e Rovereto – erano ben organizzati e disponevano già di tali database; mentre altri – con poche migliaia di abitanti – ne erano sprovvisti. In questo caso, la nostra azienda si è fatta carico anche della digitalizzazione dell'informazione.
Ci potrebbe illustrare anche qualche altro ambito di applicazione, magari sviluppato a partire da una piattaforma web?
Un esempio calzante è il servizio che "Cogito Answer" offre oramai da tempo a Autostrade per l'Italia, azienda per la quale gestiamo tutte le mail in ingresso a info@autostrade.it . "Cogito Answer" legge tutte le mail in ingresso all'indirizzo; viaggiamo su un volume medio di 30mila mail al mese. Le mail vengono analizzate e smistate automaticamente all'operatore e/o all'ufficio competente (viabilità, lavori in corso, fatturazioni etc.).
Rispetto a COsmOS, questo sistema è quindi 'semi-automatico'?
Esattamente, in questo caso si tratta solamente di un supporto; anche se a volte si potrebbe procedere a fornire la risposta anche in maniera automatica. Anche in questo caso la tecnologia Cogito ha soddisfatto l'utenza. Sulle 30mila mail in ingresso, infatti, il sistema "Cogito Answer" garantisce una precisione di smistamento pari al 92-93%, cui segue un notevole abbattimento dei tempi di risposta. Secondo quanto stimato da Autostrade per l'Italia, il tempo di risposta è diminuito da una media di tre/quattro giorni a poco più di 24 ore.
Relativamente alle applicazioni già attive, qual è il profilo dell'utente medio che è diventato immediatamente ricettivo nei confronti dei vostri servizi?
Per quanto riguarda il profilo dell'utente medio, è indubbio che i giovani fanno la parte del leone. Tuttavia, il successo del progetto COsmOS ha dimostrato che la diffusione del cellulare è davvero capillare e che grandi e piccini sono oramai abili e veloci compositori di sms. A partire da un caso studio sviluppato in un altro comune, abbiamo invece riscontrato che la gestione di informazioni attraverso un 'sito mobile' – ovvero attraverso cellulari di ultima generazione che permettono la navigazione on-line – è meno richiesta e probabilmente si dovrà attendere ancora del tempo prima che si sviluppi totalmente.
Il software "Cogito Answer" è oggi disponibile in italiano, inglese, arabo e tedesco. Avete intenzione di svilupparlo anche in altre lingue? In particolare, in mandarino?
Allargo un po' il discordo per rispondere meglio alla sua domanda. Come ho detto all'inizio, "Cogito Answer" è solo uno dei prodotti della famiglia Cogito. Avvalendosi della tecnologia Cogito, Expert System realizza motori di ricerca, sistemi a supporto dell'intelligence (non a caso la scelta di puntare sull'arabo, per motivi legati alla sicurezza), della classificazione dei documenti etc. Al momento, le lingue supportate sono quelle da lei elencate; altre lingue di origine latina – tipo spagnolo e francese – sono facilmente raggiungibili disponendo dell'italiano, mentre il cinese richiede uno sforzo molto maggiore, simile a quello che abbiamo fatto quando abbiamo sviluppato l'arabo. Attualmente – per quanto riguarda il mandarino – siamo impegnati in uno studio di fattibilità: abbiamo già avuto una richiesta concreta e il cinese è sicuramente una delle lingue commercialmente più importante del futuro.
In questo caso, ovvero quando vi viene richiesto di sviluppare il software in un nuovo idioma, vi affidate a qualche centro di ricerca e/o a qualche università?
Sì, abbiamo bisogno di linguisti. Ad esempio, quando abbiamo sviluppato il software in arabo avevamo aperto un centro di ricerca e sviluppo a Napoli, che era collegato all'Università degli Studi di Napoli l'Orientale. Un'altra collaborazione che abbiamo attivato è quella con l'Università di Trento. In questo caso richiediamo sostegno per lo 'speech to text', ovvero una tecnologia che permetta di passare da un file audio ad uno scritto.
Expert System è un'azienda leader nello sviluppo di software semantici, con sedi non solo in Italia, ma anche in America e in Gran Bretagna. Oltre alla partecipazione all'iniziativa "L'Italia degli Innovatori", Expert System ha ricevuto altri riconoscimenti a livello nazionale e/o internazionale?
Uno dei più importanti riconoscimenti che abbiamo ricevuto è il Premio Nazionale per l'Innovazione nel settore Terziario Categoria "ICT & Service Design nei Servizi", più comunemente noto come "Premio dei Premi". È un premio conferito dal Quirinale alle aziende maggiormente attive nel campo dell'innovazione, e il Presidente della Repubblica Giorgio Napolitano l'ha consegnato nelle mani del nostro Amministratore Delegato poco più di un mese fa. In quest'edizione, Expert System ha ottenuto il premio grazie alla tecnologia "Cogito Monitor", un altro software della famiglia Cogito. Si tratta ancora una volta dell'analisi semantica del testo, ma diverso è l'ambito di applicazione: non 'customer care', bensì 'brand reputation'. In questo caso l'analisi semantica cavalca l'onda dello sviluppo del Web 2.0 e quindi sonda siti web, social forum e blog con il preciso obiettivo di capire quale sia l'opinione dell'utenza inerentemente ad un prodotto o un servizio fornito da un'azienda, oppure quale sia il sentimento nei confronti di un provvedimento adottato da una pubblica amministrazione.
"Cogito Monitor" è disponibile nelle stesse lingue di "Cogito Answer"? Quali le condizioni di utilizzo? E il costo?
Sì, come lingue valgono le stesse di "Cogito Answer". Per quanto riguarda il software, si può vendere, ma è più comune che Expert System lo offra come servizio al dipartimento marketing di un'azienda. Dal punto di vista del costo, molto dipende dall'ampiezza dell'analisi e delle ricerca che ci viene richiesta dal nostro cliente.
Tra i vari clienti di Expert System, figura anche Agenzia Giornalistica Italia (AGI). Quali i vantaggi di utilizzare il software "Cogito" per un'agenzia di stampa?
La collaborazione tra Expert System e AGI dura già da diversi anni. Il primo servizio che la nostra azienda ha curato per AGI è stato la classificazione IPTC (International Press Telecommunication Council) delle notizie. L'IPTC è lo standard usato da tutte le principali agenzie di stampa internazionali per la trasmissione e la categorizzazione di contenuti editoriali: grazie al software semantico di Exper System, AGI è in grado di classificare automaticamente e in tempo reale le oltre 1000 news prodotte quotidianamente. Una ventina di giorni fa, parallelamente al lancio del nuovo sito AGI, abbiamo avviato una nuova collaborazione per un sistema semantico che rende ancora più efficiente la gestione delle notizie AGI. Trattasi della "mappa semantica delle notizie", un'applicazione che, a partire dal flusso delle notizie del giorno, crea automaticamente una mappa di relazioni tra le entità presenti all'interno delle news e quindi riesce a estrapolare quali sono i temi principali del giorno, come sono connessi tra loro e che addirittura è in grado – dato ad esempio il nome proprio di un personaggio, quale Barack Obama – di rilevare quali fatti li ruotano attorno. Una mappa creata in maniera completamente automatica a partire dalle notizie; qualcosa di assolutamente innovativo nel panorama italiano, perché nessun altro sito né di agenzie né di quotidiani on-line si avvale di una tecnologia del genere.
di Giulia Ziggiotti
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