Comunicare attraverso i social per una PA è un dovere, non più solo un'opzione

Quando, nel 2014, mi è stato chiesto di occuparmi della comunicazione del Comune di Trieste attraverso i social network ho letto questa richiesta come un’opportunità, quella di riuscire a trovare un mezzo per riavvicinare il cittadino alla pubblica amministrazione, da una parte, ma anche di riuscire a ridare la giusta autorevolezza alla PA.

Bisognava però agire in primis all’interno dell’amministrazione dimostrando che i social network, se utilizzati con criterio, possono essere dei potenti mezzi di comunicazione e di informazione, atti a raggiungere un gran numero di cittadini che frequentano la rete e già possiedono un account sui social.

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In accordo con l’amministrazione, decidiamo di partire con un incontro di formazione per i dirigenti, i primi probabilmente ad essere scettici sull’utilizzo dei social media come strumento di comunicazione.

Questa scelta risulta vincente e permette di costruire (nel primo anno) una rete interna di colleghi, referenti dei vari servizi, utile a ricevere un costante flusso di informazioni e dati da veicolare attraverso i social del Comune.

Comunicare con la cittadinanza significa non solo promuovere informazioni di pubblica utilità, ma soprattutto ricevere informazioni, segnalazioni, critiche e fornire risposte certe in tempi brevi. Questo è il vero valore aggiunto dei social network, permettere a tutti di rapportarsi con il proprio Comune in qualsiasi momento, da qualsiasi posto in cui ci si trovi, aprendo un confronto diretto con un linguaggio colloquiale e bypassando le spesso complesse e macchinose procedure della PA.

Quando un cittadino scrive alle 22.00 un messaggio alla pagina Facebook del proprio Comune e alle 22.10 riceve una risposta, resta basito. Così è successo e sta succedendo al Comune di Trieste, dove chi si occupa dei canali social dell’Amministrazione, li presidia costantemente, anche fuori dal canonico orario di lavoro.

Per rendere possibile tutto ciò l’Amministrazione mi ha affiancato prima una e poi una seconda collega che fanno parte del social media team e che, assieme a me, portano avanti un costante lavoro di redazione social, di pubblicazione, di risposta ai quesiti e segnalazioni dei cittadini (ne riceviamo a centinaia ogni settimana), di raccolta delle segnalazioni ed invio di queste agli uffici di competenza.

Il social media team si occupa dei canali generalisti del Comune di Trieste: la pagina Facebook che, ad oggi, ha ottenuto oltre 18.000 like e che ha una copertura settimanale organica media di 70.000 persone con picchi di oltre 200.000 in particolari occasioni; l’account Twitter che, con oltre 10.000 follower, ha una media mensile di 250.000 visualizzazioni; l’account Instagram che ha raggiunto i 6.500 follower, gestito direttamente dai cittadini; il canale pubblico su Telegram, aperto quest’anno, su cui vengono veicolate solamente informazioni di pubblica utilità o relative alle emergenze meteo.

Oltre a questi canali sono state aperte altre pagine Facebook dedicate alle biblioteche comunali, ai musei, alla Polizia Locale, gestite direttamente da colleghi che curano questi servizi.

Per raggiungere questi risultati è necessario rendersi conto che la comunicazione sui social non è più una scelta, ma un dovere degli enti pubblici che devono adattarsi agli strumenti di comunicazione usati dalla gente e non imporre un vetusto sistema che non permette un confronto diretto con la cittadinanza.

Attraverso la formazione va cambiata la mentalità della classe dirigente, degli amministratori, va fatto capire che il confronto tra PA e cittadino non può che essere costruttivo. La partecipazione dei cittadini alla vita, alle decisioni, del proprio territorio, non può che migliorare il rapporto tra persone e istituzioni.

Serve fiducia nei dipendenti che si mettono in gioco, che sfruttano le loro competenze, la buona volontà, per offrire un servizio importante al cittadino. Servono strumenti aggiornati e modalità di lavoro più agile, per permettere ai dipendenti pubblici di essere valorizzati e non sviliti per il loro impegno anche al di fuori dell’orario standard delle PA.