Ascolto e servizi su web, social e chat. Così cambia l’Agenzia delle Entrate

L’Agenzia sceglie di entrare nel ruolo di facilitatore, abbracciando un approccio 'user centered design', che ispira non solo le diverse fasi di progettazione del sito, ma anche le finestre di dialogo attivate sui profili social istituzionali

Ascolto e servizi su web, social e chat. Così cambia l’Agenzia delle Entrate

L’Agenzia delle Entrate punta sull’ascolto attivo dei cittadini. Dal nuovo sito Internet al progetto #EntrateinContatto su Facebook, il Fisco rilancia la propria strategia digitale e la ridisegna sempre più marcatamente sulle esigenze reali dei contribuenti. Una scelta che non si esaurisce nel solco di un’operazione di immagine, volta a scrollarsi di dosso quell’etichetta di entità blindata e autoreferenziale sedimentata per anni nell’immaginario collettivo, ma s’inquadra piuttosto in un percorso più ampio di consapevolezza della propria missione istituzionale a supporto dei cittadini. Un approccio istituzionale multicanale e sempre più interattivo non può che poggiare, infatti, su basi etiche. Partendo dal punto di vista dell’utente per stabilire un rapporto basato sulla fiducia reciproca, nel rispetto dei cittadini in quanto persone, ancor prima che contribuenti.

In questa prospettiva l’idea del nuovo sito, disegnato sulla base delle linee guida Agid e messo a punto dopo un’analisi degli effettivi bisogni degli utenti, anche attraverso la tecnica del card sorting. Cinque i profili chiave individuati (cittadini, imprese, professionisti, intermediari, Enti e Pa), un motore di ricerca “intelligente” che guida il cittadino al servizio giusto, contenuti tarati sugli utenti-target e non sulle attività dell’Amministrazione, aree tematiche con le informazioni sugli argomenti di maggiore interesse.

In altre parole, il focal point  si sposta su ciò che conta ed è funzionale per l’utente, non più solo su ciò che l’Amministrazione vuole raccontare. L’Agenzia sceglie di entrare così nel ruolo di facilitatore, abbracciando un approccio user centered design, che ispira non solo le diverse fasi di progettazione del sito, ma anche le finestre di dialogo attivate sui profili social istituzionali. L’impronta di servizio, infatti, connota fin dal principio la presenza delle Entrate sui social, un percorso nel segno del social caring che si consolida a luglio dell’anno scorso con il lancio del progetto #EntrateinContatto e l’avvio di un dialogo one to one con gli utenti via Facebook Messenger.

Contestualmente alla pagina Facebook istituzionale, l’Agenzia sceglie infatti di aprire un vero e proprio sportello social di informazione e assistenza ai cittadini in tema di canone tv e, da maggio scorso, di dichiarazione precompilata. Un impegno sfidante per un’Amministrazione complessa e delicata come quella fiscale, che fa il suo ingresso nel network più popolare al mondo con l’intento ambizioso di ascoltare, prima che di informare. La pagina ufficiale Facebook non deve limitarsi a rappresentare una vetrina informativa, ma una finestra di scambio con gli utenti.

In altre parole, con questa nuova iniziativa social l’Agenzia azzera le distanze con i cittadini. L’effetto spiazzante di un Fisco che ti risponde in pochi minuti in modo chiaro ed esaustivo, tagliando così drasticamente tempi d’attesa e distanze con i cittadini, ha convinto concretamente numerosi utenti a ribaltare la prospettiva di osservazione, ossia il modo di rappresentare nel loro immaginario un’istituzione come l’Agenzia.

Ripensare la propria idea del Fisco in termini di qualità, e decidere di esprimere pubblicamente questo cambio di prospettiva, rafforza la convinzione che vale la pena abbracciare tutti quei nuovi percorsi di relazione con il contribuente che ci danno l’opportunità di mostrare che stanno gradualmente cambiando gli equilibri nel rapporto tra Agenzia e cittadini.

A poco più di un anno dall’avvio di #EntrateinContatto, sono più di mille le recensioni pubblicate sulla pagina istituzionale Facebook, di cui oltre 800 positive, circa 12mila messaggi degli utenti gestiti e oltre 26mila like sulla pagina. Numeri che sottolineano un chiaro segnale d’interesse per questo nuovo canale di dialogo. In una prospettiva di scambio, il monitoraggio dei feedback, dei suggerimenti, ma anche delle critiche, attraverso le attività di social media monitoring e listening, si traducono in un’occasione preziosa  per  misurare la percezione reale dell’utenza. I canali digitali diventano, in definitiva, dei potenziali driver di una nuova dimensione di trasparenza e accountability della pubblica amministrazione. Se è vero che in rete esiste un vero e proprio ecosistema di relazioni che hanno un peso reale, un’Amministrazione che vuole essere condivisa, ma soprattutto collaborativa, non può prescindere da questa consapevolezza.



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