"Siate divertenti e usate gli emoji". La strategia social della polizia di New York

Funny. "Mi raccomando: siate divertenti". Se dovessimo riassumere in una frase la strategia social della Polizia di New York (NYPD), uno dei più grandi dipartimenti degli Usa con oltre 100 account Twitter attivi, questa potrebbe essere la linea guida principale che tutti gli agenti e gli addetti devono seguire.

Il documento, rigorosamente interno, è stato pubblicato da Motherboard e reso pubblico online. Fatto in forma di presentazione, diverso per capitoletti e argomenti, tra consigli e divieti, mostra in che modo un ente ufficiale e rispettato, così importante agli occhi della società, prova a rapportarsi con una comunità vastissima ed esigente. E dà molti spunti su chi riflettere.

Non dimenticate gli emoji!

Quello delle icone è considerato il linguaggio da usare per abbellire i messaggi proposti su tutte le sue piattaforme. Inserirli significa elidere la barriera che divide un rappresentante delle forze dell'ordine da un semplice cittadino. Significa, in qualche modo, creare una connessione. Gesticolare online senza formalità di rito. Anche a costo di perdere un pizzico di autorevolezza in cambio di interazioni. Senza paura, come dimostra il tweet fatto in occasione del #WorldEmojiDay, di esagerare.

Amichevoli ma temuti. In passato questa era la linea tenuta. L'immagine che è NYPD ha dato al mondo, però, non è stata priva di macchie. Dalle oltre 2 mila denunce ricevute (da cui sono partite zero indagini interne) all'indagine di Buzzfeed che raccontava come tra il 2011 e il 2015 moltissimi ufficiali siano stati graziati dopo aver commesso episodi di violenza o cattiva condotta.

Insomma, visto il passato non sempre immacolato, i social rappresentano una buona occasione per ripulire la propria immagine e instaurare una nuova reputazione. Almeno online. Anche con i gattini, ovviamente.

Oggi, dunque, l'obiettivo principale degli account social di NYPD è quello di "costruire e mantenere la fiducia" con i residenti della città. In che modo? Sforzandosi di essere autentici e divertenti, di usare con intelligenza quell'arma chiamata umorismo (anche se i risultati dovessero scarseggiare) e pubblicando volti e sorrisi, pattuglie e uffici. Mettendoci la faccia. E il distintivo. Senza dimenticare che "i tweet divertenti hanno maggior probabilità di venire condivisi".

I messaggi da comunicare attraverso i social media devono essere "innovativi" ma devono anche contenere informazioni utili. Soprattutto devono contribuire a mostrare l'impegno pubblico, giorno dopo gorno, del corpo di polizia. Gli sforzi per rendere la nostra vita sicura. Tutto, però, in modo scherzoso e leggero.

L'esempio del bisonte

Nel documento ci sono anche alcuni esempi che differenziano un tweet giusto da uno sbagliato. Quello corretto suona, più o meno, così: "Gli agenti hanno appena arrestato un uomo nudo vicino al paddock dei bisonti all'interno di GG Park. Il bisonte non è rimasto impressionato". Un'informazione, l'impegno delle forze nell'arrestarlo e quindi nel fare il bene pubblico, una battuta ironica (o almeno un tentativo di far ridere). Una foto, se c'è e può essere pubblicata.

Un tweet da evitare invece è questo: "Tra le 21 del 30/11/13 e le 9.45 del 12/01/13 sulla strada 1900 a Clement, un sospettato scavalcò la recinzione.. + link". Troppi numeri, troppe date, molta noia. Magari un messaggio più consono all'account ma, in fin dei conti, incapace di generare engagement.

Gli errori da non commettere

Il comandamento qui è molto semplice: "Non dire nulla che non diresti anche in un'occasione pubblica". Misurare il tone of voice, insomma. Fare caso ai giudizi. Evitare gli sfoghi, le urla, le reazioni d'istinto. E poi porre attenzione a quello che dall'altra parte dell'oceano, ma anche in Italia, si chiama endorsement (approvazione, sostegno); non cascare nelle provocazioni dei troll alimentando le polemiche (don't feed troll, letteralmente: non dargli da mangiare); gestire in maniera separata il proprio account personale da quello della NYPD; chiedere sempre un secondo parere, verificare prima di postare.

E se qualcuno dovesse accorgersi di aver commesso un errore di comunicazione, la soluzione è quella di avvertire subito i suoi superiori in modo da intervenire nella maniera più rapida e indolore possibile. Non sei solo, almeno subito dopo aver fatto una "cavolata".

Occhio alle offese e al razzismo

Anche qui la direttiva della presentazione è molto chiara: "Ciò che può sembrare inoffensivo per te potrebbe essere offensivo per gli altri nella tua comunità". Il razzismo, il sessismo, l'insulto, anche involontari, sono rischi in cui è facile cadere. Bucce di banana scivolosissime.

La conseguenza peggiore è finire nelle grinfie dei siti specializzati nel raccontare le gaffe, gli errori, le violenze e i privilegi della polizia come WorldStar Hip Hop e Copwatch, piattaforme che sono note per condividere immagini e video di denuncia.

Per evitare tutto ciò è necessario, di contro, dare grande risalto ai successi della Polizia. Confische, arresti, bande sgominate. Immagini di oggetti sequestrati, ad esempio. Quel tipo di comunicazione vincente ha grande presa sul pubblico che segue i profili della NYPD.

Nessuna approvazione preventiva

Dopo essere stati indottrinati, gli agenti che useranno i social non saranno soggetti a nessun processo di approvazione per quanto riguarda i contenuti da postare. Lavoreranno in autonomia cercando di rispettare i dogmi inseriti in quella semplice pubblicazione e circoscrivendo più possibile i margini di crisi.

Contattati da Motherboard, i vertici della Polizia hanno risposto con una mail dove sostengono, tramite i social, di voler "comunicare direttamente con i residenti, ascoltare le loro preoccupazioni e aggiornarli in tempo reale su quello che la polizia fa e sui problemi di pubblica sicurezza". Con un coinvolgimento diretto e un'importanza difficile da quantificare: "L'uso degli account sui social media ha anche contribuito a risolvere e prevenire i crimini attraverso suggerimenti e, in generale, una certa interazione con la comunità di riferimento".

Il risultato è una maggior possibilità di "connettersi e interagire con aziende locali, residenti e altri membri della comunità". Anche attraverso gli emoji, le battute, gli scherzi e un linguaggio che all'interno di un ufficio di polizia forse non sentiremmo mai. Ma, questa, forse, è la bellezza e la croce della comunicazione digitale.