Perché un Comune non può non stare sui social

Il convegno sul tema “#PAsocial: come cambia la comunicazione pubblica con web, social e chat”, tenutosi nei giorni scorsi a Trieste, e la recente pubblicazione del libro di Francesco Di Costanzo “PA Social. Viaggio nell’Italia della nuova comunicazione tra lavoro, servizi e innovazione” (FrancoAngeli, 2017, pp. 208) mi hanno fatto ripensare a mente fredda ai motivi per cui, da vicesindaca e assessora all’innovazione, mi sono tanto adoperata perché i social media potessero trovare piena cittadinanza all’interno del Comune di Trieste. Motivi che non è stato sempre facile spiegare né alla struttura (dirigenti e dipendenti) né al resto della Giunta né alla cittadinanza, ma che andavano invece il più possibile condivisi, perché un cambiamento culturale, quale quello rappresentato dall’avvento del digitale, non si attua per decreto e non poteva certo essere calato dall’alto. E soprattutto non poteva consistere in un evento o in uno sbarco sui social senza alcuna preparazione, solo per seguire una moda o acquisire punteggio sperando di scalare la classifica delle città più smart.

Cos’è dunque che ci ha spinto qualche anno fa, precisamente nel 2013, a ritenere che non si potesse più continuare a star fuori da Facebook, Twitter, Instagram, YouTube? Semplicemente la convinzione che un’amministrazione pubblica deve essere lì dove sono i cittadini e le cittadine, i propri datori di lavoro. E se 31 milioni di italiani sono attivi su Facebook (sui circa 39 che frequentano la Rete), come ricorda lo studio Digital in 2017 realizzato da We are social e Hootsuite, non si può far finta di niente e continuare a pensare che debbano informarsi sulle attività e sul funzionamento delle istituzioni solo leggendo i giornali, andando sul sito dell’Ente o recandosi fisicamente all’Urp. Senza peraltro nulla togliere a queste opportunità, che rimangono preziose per molte persone e devono continuare a coesistere e a integrarsi con i nuovi strumenti a disposizione. Strumenti che tra le tante potenzialità hanno anche e principalmente quella dell’interazione: consentono a chi li frequenta di dire la propria, di scambiare informazioni, suggerimenti, buone pratiche, in una parola di partecipare più attivamente al governo della città, come auspica il Codice dell’amministrazione digitale (D.Lgs. n.82/2005).

"Farsi capire è un dovere etico"

Partendo da questa persuasione — ovvero che un Comune non possa non stare sui social, perché oltre a raggiungere moltissimi cittadini, permettono di interagire — e dalla consapevolezza che un’istituzione non è un soggetto qualunque, ma una fonte autorevole di notizie e un modello di comportamento e di stile, abbiamo iniziato delineando il come volevamo comunicare attraverso questi nuovi canali, e quali contenuti volevamo far entrare e far uscire, e il 30 gennaio 2014 abbiamo approvato le “Linee guida per l’utilizzo dei social media nel Comune di Trieste”: dove si dice che l’apertura di un nuovo canale istituzionale va autorizzata dalla Giunta; dove si esplicitano i tempi di risposta; dove si afferma tra l’altro che “non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti dei minori, i principi di libertà e uguaglianza”; dove si precisa da subito che si tratterà di una comunicazione bidirezionale; ma dove si mette nero su bianco anche la necessità di usare “un linguaggio colloquiale e non paludato”, possibilmente distante da quel burocratese che contribuisce non poco ad allontanare le persone dalla Pubblica Amministrazione. Perché essere chiari e farsi capire è un dovere etico, sebbene frequentato da pochi nonostante i vari manuali e le tante raccomandazioni.

Tracciato l’orizzonte e fissati i paletti entro cui muoversi, abbiamo creato le condizioni perché quest’esperienza non fosse legata all’assessore particolarmente fissato, al dirigente particolarmente illuminato, al dipendente particolarmente esperto: perché l’assessore passa e i dipendenti possono cambiare funzioni o addirittura ente; se invece una prassi viene istituzionalizzata, è più difficile disattenderla. Per questo abbiamo dato vita, approvandolo con Delibera Giuntale il 17 febbraio 2014, al Social Media Team “con funzioni consultive dell'Organo politico oltre che di coordinamento, garanzia e uniformità della presenza sui social media e di promozione all'interno dell'ente delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione e dei nuovi media integrate con le strategie di comunicazione dell'Ente”, cui è seguita la nomina del Social Media Manager (avvenuta con Determina dirigenziale dd. 18.2.2014). Contemporaneamente è cominciata la formazione interna dei dipendenti (inizialmente 40) e il coinvolgimento dei dirigenti, ovvero di coloro che hanno la responsabilità dei procedimenti all’interno dell’Ente: molti sia da una parte che dall’altra erano completamente digiuni, alcuni erano prevenuti, altri facevano fatica a cogliere l’urgenza dell’iniziativa, oberati com’erano da scadenze e adempimenti.

"Il digitale non è un'opzione"

La vera sfida consisteva nell’aiutarli ad andare oltre l’apparente futilità degli strumenti (Facebook = luogo del “cazzeggio” per eccellenza) e a comprendere la serietà e la non dilazionabilità dell’operazione, perché come dice Dave Aron «il digitale non è un’opzione, non è facoltativo, ma è una realtà per tutti che richiede una leadership digitale capace di tenere conto di ogni aspetto del cambiamento». Ci siamo riusciti dando molti numeri a supporto delle nostre tesi, mostrando esperienze già avviate da altre amministrazioni, favorendo il confronto a tutti i livelli, sperimentando. Del resto, se organizzi una Notte bianca digitale e vedi che del museo principale della città si parla in tutta Italia e non solo e le sue opere invadono i social, allora capisci quanto può essere potente e promozionale la Rete; se raccontando il Giro d’Italia, porti a casa 80 mila contatti su FB, tocchi con mano come questi mezzi, che per molti sono spazi per perditempo, possono coadiuvare le politiche turistiche; se poi durante un fenomeno meteorologico avverso, sperimenti che grazie ai social riesci a centuplicare le antenne sul territorio, puoi addirittura decidere di stilare un protocollo per gestire l’emergenza anche attraverso i social media, garantendo le istruzioni del caso in maniera capillare in tempo reale.

La necessità di un nuovo concetto di lavoro

Naturalmente questo implica una disponibilità a concepire con sempre maggior flessibilità orari e postazioni di lavoro, perché la mareggiata o la Bora a 130 km orari non è detto che arrivino tra le 8 e le 14 di un giorno feriale… È di fatto l’inizio dello smart working o lavoro agile che dir si voglia! Ma ancor prima della disponibilità del dipendente a lavorare in orari non convenzionali e del dirigente ad autorizzare gli straordinari o le ore di reperibilità, c’è un presupposto senza il quale tutta questa organizzazione cade come un castello di carte al primo soffio di vento: questo presupposto si chiama fiducia. Una fiducia, che non è una mera concessione o una delega di responsabilità: è il primo passo verso quell’amministrazione partecipata che sola potrà definitivamente svestire i cittadini del pericolo della sudditanza. È un percorso che non si improvvisa, che richiede tanta pazienza e capacità di attendere tutti, ognuno coi suoi tempi, ma ogni tanto esige pure degli strappi, quegli strappi che fanno intravvedere nuovi orizzonti.

E sono proprio i nuovi orizzonti che spingono le carovane anche nelle situazioni più faticose, dove manca l’acqua, dove la necessità della sopravvivenza fa perdere ogni ulteriore prospettiva, dove si rischia di rimpiangere i tempi andati. In queste circostanze servono persone capaci di motivare la truppa, di farla guardare lontano, raccontando gli scenari oltre gli sforzi: persone che abbiano viaggiato, incontrato altre esperienze, scambiato buone pratiche, ma che abbiano in primo luogo condiviso un progetto, un sogno e si siano attrezzati per realizzarlo. E sto pensando alle tante Social Media Week, agli Internet Day, alle presentazioni di libri, al #DDayFVG, ma anche alle notti trascorse a vegliare sull’acqua che si alza, al delicatissimo momento in cui decidere di passare dall’avviso all’allerta, al dirigente ipercompetente che però non sa cos’è una app, all’entusiasmo che aumenta: solo il confronto ti consente di andare avanti, perché chi non esce non cresce. Del resto la condivisione è la qualità distintiva dei social media e la Pubblica Amministrazione, come il nostro Paese, ha tanto tantissimo bisogno di fare squadra, di mobilitare, favorendo la collaborazione creativa tra istituzioni, la così detta società civile e il maggior numero possibile di cittadine e cittadini, quell’intelligenza collettiva che in Italia certamente non manca, ma che spesso fa fatica ad emergere e a fare sistema.